ditsoft

เข้าสู่ระบบจัดการข้อมุล



Service Strategy

Service Strategy

เป็นการกำหนดเป้าหมายและความคาดหวังของประสิทธิภาพงานบริการต่างๆ
ออกมาซึ่งควรจะตอบคำถามเหล่านี้ได้ 
ServiceStrategy1
  • Service อะไรที่ควรเสนอแก่ลูกค้า หรือภายในองค์กร
  • ใครที่ควรได้รับ Service
  • จะทำอะไร และอย่างไร ให้เกิดความแตกต่างหรือดีกว่า สิ่งที่มีอยู่แล้วในตลาด
  • จะทำอย่างไรให้ลูกค้าและเจ้าขององค์กร รับรู้ถึงคุณค่าและสามารถวัดผลได้
  • จะทำอย่างไรเพื่อให้มีคุณค่ามากที่สุดและเห็นเป็นรูปธรรม ซึ่งต้องอยู่ภายใต้ Financial management
  • จะจัดสรรทรัพยากรอย่างไร ให้มีประสิทธิภาพมากที่สุด
  • จะวัดผล Service ได้อย่างไร
ซึ่ง output(Service Level Package) ที่ได้จะเป็นส่วนสำคัญที่สุดในการเริ่ม ITIL Lifecycle 

Key Processes and Activities 

alt


Strategy Generation คือ เป็นกระบวนการที่ช่วยในการกำหนดกลุ่มลูกค้าและแผนทางธุรกิจและแผนพัฒนาการให้บริการที่ตอบโจทย์กลุ่มลูกค้า
 
Demand Management คือ กระบวนการที่ช่วยวางแผนและวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า

Financial management คือ กระบวนการที่ช่วยในการวิเคราะห์การให้บริการโดยมองจากโอกาสและผลกำไรจากการลงทุน  รวมทั้งการจัดการด้านงบประมาณ วางแผนเรื่องต้นทุน ด้านบัญชี  และการเงิน การพยากรณ์ ว่าคุ้มค่าหรือไม่

Service Portfolio Management คือ กระบวนการที่ช่วยในการวางแผนว่าการให้บริการอะไรบ้างที่ควรมี (What) และเหตุผลว่าทำไมบริการนั้นๆ ถึงมีคุณค่า (Why)  จุดแข็ง (Strengths) – จุดอ่อน (Weaknesses) ของบริการนั้นๆ เพื่อให้สามารถจัดลำดับความสำคัญด้านการลงทุนได้  ทำให้สามารถวางแผนว่าบริการใดบ้างที่จะเปิดให้บริการในอนาคต บริการอะไรบ้างที่เปิดให้บริการอยู่ และบริการอะไรบ้างที่จะถูกยกเลิกในอนาคต ยังรวมทั้งการบริหารแบบป้องกัน โดยจะต้องมองไปในอนาคตมากกว่าในปัจจุบัน เราต้องมองไป แล้วว่าผลกระทบจากเศรษฐกิจโลกจะมีผลกับองค์กรอย่างไร และเราจะสามารถป้องกันองค์กรของเรา อย่างไรเพื่อให้ได้รับผลกระทบน้อยที่สุด 

หลังจากผ่าน process ทั้ง 4 นี้แล้ว จะได้ Service Level Package 

Service Level Package คือ อะไร ?
    ขอยกตัวอย่าง สมมติว่า เราเป็นผู้ให้บริการ Internet (ISPs) และกลุ่มตลาด คือ ลูกค้ามีหลากหลายประเภท ซึ่งต้องการใช้ internet เราจะต้องหาแรงจูงใจ หรือการให้บริการที่ครอบคลุม แก่ลูกค้าเหล่านั้น ฉะนั้นเราจะออก Service Package ที่ตอบโจทย์ ซึ่งประกอบไปด้วย
  • Core Services Package 
    • ให้บริการอะไร
  • Support Service 
    • จัดหาสิ่งที่ support สิ่งที่เราจะให้บริการ
  • Service Level Package 
    • รายละเอียดการให้บริการ และการรับประกันที่เหมาะสมแก่ความต้องการลูกค้า

alt


    จากรูปตัวอย่างจะเห็นได้ว่า เราสามารถเพิ่มความหลากหลายของ  Service Level Package อีกมากมายโดยใช้ resource ที่เรามีอยู่มา reuse เพื่อให้ครอบคลุมความต้องการของลูกค้า ซึ่งจะลด cost และความยุ่งยากในการให้บริการรูปแบบอื่น

ผู้ที่เกี่ยวข้องใน Service Strategy

  • Business Relationship Manager (BRM)
  • Product Manager (PM)
  • Chief Sourcing Officer (CSO)

Credit: www.itil.org/