ditsoft

เข้าสู่ระบบจัดการข้อมุล



Service Design

 

alt
  

Service Design

  เป็นการออกแบบการให้บริการที่มีอยู่ และที่จะสร้างขึ้น ทั้งสถาปัตยกรรม กระบวนการ นโยบายและเอกสาร เพื่อที่ตอบสนองความต้องการทางธุรกิจในปัจจุบัน และอนาคต ซึ่งการออกแบบที่ดีนั้นควรตอบโจทย์เหล่านี้ได้
  • ออกแบบการให้บริการตรงกับข้อตกลง
  • ออกแบบการให้บริการสนับสนุน service lifecycle
  • สามารถระบุและจัดการความเสี่ยงที่เกิดขึ้นได้
  • ออกแบบให้ครอบคลุมด้านความปลอดภัย และกู้คืน infrastructures,ข้อมูล เมื่อมีปัญหาได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
  • ต้องวัดผลได้
  • ออกแบบแผน การบำรุงรักษา กระบวนการ นโยบาย มาตราฐาน สถาปัตยกรรม รวมทั้งเอกสารการตรวจสอบคุณภาพของกระบวนการทาง IT
  • ควรส่งเสริมพัฒนาด้านทักษะ ความสามารถทาง IT
  • ควรสนับสนุนการพัฒนาทาง การตรวจสอบคุณภาพการให้บริการ(IT service quality)
SLP จาก Service Strategy จะเป็น Input ของ Service  Design และ Output ที่ได้จาก process Service Design นี้คือ Service Design Package (SDP)

Service Design Package (SDP) เป็นการกําหนดเป้าหมายของบริการไอที
โดยกําหนดเป็นวงจร


    สร้างบริการใหม่ การปรับเปลี่ยนบริการหลักรวม  ทั้งการยกเลิกการให้บริการ

*** SLP คือ รายละเอียดการให้บริการ และการรับประกันที่เหมาะสมแก่ความต้องการลูกค้า(set of business requirements) ***

4 Ps of Service Design

  • People คนที่เกี่ยวข้อง
  • Product การให้บริการ,ระบบบริหาร
  • Process กระบวนการ,บทบาทหน้า, กิจกรรม
  • Partner  Vendor ,Manufacture,Supplier
 

Key Processes and Activities

alt
 
 
 
 
 
 
 
 
Service Catalogue Management (SCM)
  กระบวนการที่ช่วยจัดการข้อมูล และให้แน่ใจว่าข้อมูลและการบำรุงรักษาของการให้บริการที่มีอยู่ ถูกต้องและ up-to-date ซึ่ง จะมี 2 ส่วนคือ 
 
 
alt
 
 
  1. business service catalogue จะเป็นส่วนที่ดู ความสัมพันธ์ระหว่าง business units และ business processes ในส่วนนี้จะแสดงมุมองของลูกค้าที่มีต่อการให้บริการ
  2. technical service catalogue จะเป็นส่วนที่ดู ความสัมพันธ์ระหว่าง supported services, applications และ technical components 
 
Service Level Management (SLM)
   กระบวนการที่ช่วยให้มั่นใจว่างานบริการที่มีอยู่แล้วและภายในอนาคตสามารถให้บริการตามข้อตกลง

ซึ่งจะออกเป็น เอกสารข้อตกลงการให้บริการทางธุรกิจ และ รายงานที่มีการตรวจสอบ การ monitor ให้แก่ลูกค้า SLM จะประกอบไปด้วย  Service Level Agreements(SLA) , Operational Level Agreements(OLA) , other support , Service Improvement Plan(SIP), Service Quality Plan
 
 
alt
 
Capacity Management
  กระบวนการจัดการความสามารถในการรองรับการให้บริการให้มั่นใจว่าทรัพยกรที่มีอยู่สามารถรองรับปริมาณการใช้บริการได้โดยดูเรื่องของเวลาในการตอบกลับ,เวลาในการประมวลผล,ปริมาณข้อมูล และทรัพยากรอื่นๆที่ต้องใช้  ซึ่งจะช่วยป้องกันปัญหาที่จะเกิดขึ้นในอนาคต โดยต้องตอบโจทย์เหล่านี้ให้ได้
  • สิ่งที่ลงทุนไปจะคุ้มค่ากับ ความสามารถในการรองรับการให้บริการ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ หรือไม่?
  • ความสามารถในการรองรับการให้บริการ เพียงต่อความต้องการของลูกค้าในอนาคตหรือไม่ ?
 
Availability Management
  เป็นกระบวนการที่ทำให้แน่ใจว่าการให้บริการในระดับปฏิบัติการมีความพร้อมใช้ตรงตามข้อตกลงของการให้บริการ(SLA) โดยมีระบบ AMIS ที่จัดการปัญหาเฉพาะหน้าที่เกิดขึ้น(Reactive) และการป้องกันปัญหาที่จะเกิดขึ้นในอนาคต(Proactive)


alt

 
IT Service Continuity Management (ITSCM) 
  เป็นกระบวนการช่วยการวางแผน recovery จากเหตุการณ์ที่ร้ายแรงที่มีผลต่อธุรกิจ เช่น ระบบล่ม   ให้สามารถกลับมาให้บริการเป็นปกติภายในระยะเวลาของเงื่อนไขข้อตกลงทางธุรกิจ

และหาทางป้องกันไม่ให้เกิดอีก ซึ่ง recovery plan จะอยู่ใน ทุกกระบวนการของ ITIL lifecycle เพื่อให้การบริการดำเนินได้ต่อเนื่องและไปในทิศทางเดียวกับ Business Continuity


alt
 
Information Security Management (ISM)
  เป็นกระบวนการที่ทำให้มั่นใจวาระดับความปลอดภัยตอบสนองตอความพรอมใชของระบบ infrastructure ซึ่งจะมีระบบ ISMS จะช่วยในการ จัดการนโยบายความปลอดภัยของข้อมูล
การจัดการความเสี่ยง การควบคุมด้านความปลอดภัย รวมทั้งรายงานด้านความปลอดภัยอีกด้วย


alt


Supplier Management
   เป็นกระบวนการที่ทำให้มั่นใจว่า การให้บริการจาก supplier ตรงตามเงื่อนไขสัญญาและความคาดหวังทางธุรกิจ อีกทั้งยัง จัดการด้านความสัมพันธ์ระหว่าง supplier และผู้ให้บริการ


alt


ผู้ที่เกี่ยวข้องใน Service Design

  • Service Design Manager
  • IT Designer/Architect
  • Service Catalogue Manager
  • Service Level Manager
  • Availability Manager
  • IT Service Continuity Manager
  • Capacity Manager
  • Security Manager
  • Supplier Manager

Credit: www.itil.org/